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客户满意度是企业判断自身质量的重要指标
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在外贸行业,客户满意度直接关系到企业是否能够获取更多新订单,是否能够保留老客户。 external trade enterprises want to understand customer needs better and improve their service level. Therefore, actively inviting customers to evaluate has become an important means for external trade enterprises to understand themselves and promote their own development.
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选择合适的时间和方式邀请客户评价
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外贸企业邀请客户评价不能做得太频繁,容易被客户视为骚扰。一般每隔3-6个月之后,寄出一封邀请评价的邮件通知客户,这时候订单处理已经结束,客户对业务处理还比较清晰。邮件中的语言表达要客气明确,告诉客户提交评价对企业很重要。同时也可以提供多种提交方式,如网站在线评价、邮件回复、电话调查等,方便客户选择。
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问卷内容要点反应真实情况
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评价问卷的问题设置直接影响客户对企业的整体评价。问卷问题不能过于简单拿来主义,而应根据本企业业务特点设计,从商品或服务本身质量、价格值、技术支持服务水平、交货速度等多个维度调查,以了解全面情况。同时问题表述应简明扼要,避免存在歧义,每一个问题都应有明确的答案选项,比如五点式等级制。
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统计结果并根据反馈完善流程
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收到客户评价后,外贸企业需要统计整理各项指标,识别满意和不满意因素。针对不满意项目,寻找原因,调整流程和服务模式。比如交货周期评价较差,可以优化仓储和运输流程。同时也不要忽视优秀评价项目的维持,并通过这些建议不断完善自身。最后将改进措施反馈给曾参与评价的客户,这对提升他们信心也很有帮助。
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将积极评价推广给更多客户群
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外贸企业还可以经常性向所有客户公布一些代表性的好评评论,来展示企业的优秀服务水平。这些评价内容可以集中发布在企业网站首页和网上社交平台官方账号上,也可以通过邮件等方式分享给其他客户群。通过这种方式,让更多客户了解到这家外贸企业服务优质可靠,间接起到广告宣传的作用,也会信纳更多新客户选择合作。
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保持长期机制不断改进
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外贸企业建立客户满意度评价机制不仅要求每次活动顺利开展,更重要的是将这一机制长期运行下去。每年都按照一定的节点,定期邀请客户参与调查,随着时间推移持续改进问卷的问题与答案选项,让内容更加细致与全面,以满足不同阶段客户的需求。只有长期收集反馈并进行跟进,才能真正实现从客户视角出发的持续改进。
常见问答(FQAS)
1. 外贸企业应该选择什么时间邀请客户评价?\n
外贸企业邀请客户评价不能做得太频繁,一般每隔3-6个月之后,寄出一封邀请评价的邮件通知客户,这个时候订单处理已经结束,客户对业务处理还比较清晰。
\n\n2. 外贸企业可以采取什么方式邀请客户评价?\n
外贸企业邀请客户评价可以提供多种提交方式,如网站在线评价、邮件回复、电话调查等,方便客户选择。
\n\n3. 外贸企业评价问卷的问题设置应该如何设计?\n
问卷问题应根据本企业业务特点设计,从商品或服务本身质量、价格值、技术支持服务水平、交货速度等多个维度调查,问题表述应简明扼要,避免歧义,每个问题都应有明确的答案选项。
\n\n4. 外贸企业收到客户评价应如何处理?\n
外贸企业需要统计整理各项指标,识别满意和不满意因素,针对不满意项目调整流程和服务模式,同时也要维持满意项,并将改进措施反馈给客户。
\n\n5. 外贸企业如何利用积极评价对其他客户产生影响?\n
外贸企业可以经常向所有客户公布一些代表性的好评评论,通过网站和社交平台分享,间接起到广告宣传的作用,信纳更多新客户选择合作。
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