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{外贸如何跟客户聊疫情防控问题}
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疫情形势必然影响正常业务运营
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新型冠状病毒疫情对全球各地造成很大影响。对于外贸企业来说,疫情防控就成为企业需要跟客户沟通和解释的一个重要话题。客户可能会因为疫情受阻而不能按期完成业务交付,或是因为采购链断裂而无法按时产品供应。这给外贸业务带来很大不利影响。因此,如何妥善跟客户解释疫情对业务的影响,是企业必须掌握的能力。
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以理解和支持的角度谈疫情
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在与客户进行疫情沟通时,外贸企业应以理解和支持的立场出发。可以解释说,新型冠状病毒疫情对各国都造成重大影响,并非由于任何一方的疏忽所致。强调企业一直以顾客优先为原则经营,理解客户在这场疫情中的困境,愿意给予最大限度的支持和配合。这样可以令客户感知到企业的友好意图,减轻客户对企业的戒心。
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以积极向上的态度介绍企业应对举措
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此外,企业还可以向客户交代企业采取的一些疫情防控应对措施,如拉近供应链渠道,保证生产线畅通,加强员工防护等,使客户放心。同时,提出一些建议,如临时调整业务流程流向等,以求最大限度减轻客户影响,令客户看到企业对疫情的顺应能力。以积极向上的态度,可以转移客户注意力,让他们对企业工作的信心倍增。
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及时沟通以制定紧急保障计划
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疫情还在蔓延阶段,未来形势难以预测。企业需要与主要客户保持频繁沟通,共同打造一套二次应急计划,对可能出现的各种情况都做好充分准备,从根本上解决客户疑虑。比如提前确定物流备选方案、生产备品计划、付款方式更改等。只有事先制定清晰的保障计划,才能使客户在疫情反复齿轮中也能镇定自如,减轻无谓的心理负担。
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保持耐心倾听客户所表达的真实情绪
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最后,企业员工在处理客户疫情问题沟通时,需要保持耐心和 empathic 能力。客户往往会因为疫情带来的各种困扰而感到焦虑或生气,这时及时倾听客户真实情绪很重要。比如:“我理解您现在很焦虑,这对我们公司也是一个很大的挑战。”“您现在可能感到很生气,这完全可以理解。”这可以帮助客户先平静下来,再一起商讨解决之道。以耐心和理解对待每一个客户,是企业树立良好口碑的必由之路。
常见问答(FQAS)
我们可能会延误交货日期,客户会怎么看?\n
可以解释说,疫情给全球经济带来巨大影响,短期内很难避免一些延误,但我们一如既往地重视客户需求,会尽最大努力为客户提供支持。同时,也可以商量一下临时调整业务安排,以求minimazi延误影响。保持沟通和理解,客户会更容易接受这样的情况。
\n\n如果供应链中断无法按期供货,该如何告知客户? \n
建议主动联系客户,说明疫情具体给供应链带来的影响,以及企业已经采取的一系列应对措施,如找寻备选供应商等。同时,询问客户短期内是否有变通措施,一起讨论最佳解决方案。以诚恳、负责任的态度,客户会更易理解并支持企业。
\n\n客户付款能否顺延一些?\n
理解客户现阶段可能面临资金压力,可以提出暂停账期或分期付款等建议,给予客户更大弹性。但也要评估企业自身状况,保证双方利益最大限度兼顾。通过充分交流各自困难,一定可以找到一个互利共赢的解决方法。
\n\n如何让焦虑的客户放心?\n
主要是重复强调企业一贯以客户为重的服务理念,并详细说明已采取的各项应对措施。同时,要经常与客户交流,第一时间解答客户疑虑,保持信任关系。也可以提供定期业务报告或视频会议,让客户实时了解企业运营情况,这对纾解客户心理也很有帮助。
\n\n未来疫情形势或还会反复,该如何 long term 规划?\n
建议主动与重要客户进行深入沟通,制定长期的流程备份计划。比如营业部制定疫情阶段切换标准,确保运营能够及时响应;同时研究将部分线上业务线上化等。只有长远规划,才能让客户放心合作,也更易度过各类风险。
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