文章内容【【【
{外贸售后如何安抚顾客客户}
\n\n
非本意的问题
\n
做外贸生意,无可避免会遇到一些售后问题,比如货物质量问题,交货延误,运输损坏等。这些问题的产生,通常不是企业本意,但会让客户感到不满。这时,如果没有正确的处理方法,可能会让客户离开,对企业也不是很好。因此,如何安抚客户的心情,化解问题,才是企业应该重视的。
\n\n
诚恳道歉
\n
首先要做的就是面对客户,诚恳地表达歉意。不要推卸责任,也不要找借口辩解。直面问题,表达对出现问题的遗憾,以示诚恳。这样可以让客户知道,企业承认此事的发生,并且诚恳对待客户。这是安抚客户的第一步。但仅仅道歉是不够的,还要给出解决问题的保证。
\n\n
给出解决办法
\n
道歉之后,要说明问题的解决办法,给出一个明确的解决时间表。比如货物质量问题,可以换货或赔偿;交货延误可以补交货期;运输损坏可以重发货物或部分退款等等。让客户明白问题会得到妥善解决,他的利益不会受到损失。同时要给出具体的解决期限,比如一周内完成换货等,让客户预期明确。这样能够进一步化解客户的不满。
\n\n
提供进一步补偿
\n
对于较大的问题,应该提供进一步的补偿,以表歉意。比如可以给一定的折扣或赠品。这不是必须,但能够表现出企业对客户的重视,以及对问题的重视。这会让客户觉得得到了公平以待,事后也会对企业产生好感。当然,补偿不应过分,而是适当地照顾客户利益。不要贪多生事,以免造成客户误会。
\n\n
后续服务优先
\n
问题解决后,还需要持续跟进客户,了解问题是否真正解决,客户是否满意等。同时,对这位客户以后的订单处理,服务质量等都要优先一些。这可谓是“以德服人”。让客户感受到企业对他的重视,能够进一步维系好客户关系。之后再生意往来中,客户也更有信心,销量自然就能提升。这也是长期经营的目的。
\n\n
从问题中吸取教训
\n
最后,企业还需要总结这次问题出现的原因,找出工作中的不足,从而完善流程防范同类问题再次出现。比如开展质量再培训,加强配送监控,优化采购流程等。只有这样,才能真正从错误中吸取教训,为客户提供更好的服务。否则问题依旧可能会不时发生,每次都要走一遍安抚客户的流程,长期来看既不高效,也难以得到客户的充分信赖。
常见问答(FQAS)
问题一:\n
企业面对售后问题应该首先做什么?
\n\n问题二: \n
仅仅道歉是否足以安抚客户心情?
\n\n问题三:\n
如何给客户一个明确的问题解决时间表和方案?
\n\n问题四:\n
提供进一步补偿对解决问题是否重要?
\n\n问题五:\n
售后问题处理完后,企业是否应该对客户进行后续服务?
】】】
