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了解客户需要和购买动机
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作为外贸人员,首先要了解客户的需要和购买动机,弄清客户具体需要什么样的产品及其技术参数,服务水平等要求。了解客户产品应用场景,清楚客户目前面临的问题和痛点,这将有利于我们提供针对性的解决方案。同时也要掌握客户的购买动机,如是否追求产品性能,是否重视售后服务等不同因素,这样有利于深入客户心理。
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及时了解客户变化
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客户需求不是静态的,随时可能会出现变化。外贸人员应及时了解客户产品线变化,技术方向变化,这样可以为客户提供更符合变化需求的服务和产品。同时也要了解客户组织结构或管理层变化对业务的影响。这需要外贸人员同客户保持频繁联系和沟通渠道。
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differentiated 定位客户化服务
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不同客户的需求不同,外贸人员要给每个客户定制化的服务。要根据客户规模,产品特点等进行细分,提出适合不同细分客户群的服务方案。例如对大客户提供一站式全面服务,对小客户提供专项服务等。同时也要根据客户阶段提供不同支持,如新客户期提供上门服务,老客户期提供在线支持等。这需要外贸人员对每个客户了解透彻,给客户一种专属感。
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把握客户心理层面
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外贸人员在为客户服务的同时,也要关注客户在心理层面需求。例如给予客户安全感,信任感等。要用温暖的语言和亲切的态度回应客户疑问,及时赞美客户的长处,分享公司成就来增进客户自信。适当给予客户决策参考和支持,而不是强加看法,这有利于跟客户携手合作。
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长期维护客户关系
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赢得客户是一个长期过程,外贸人员不应满足于一次性业务,更应关注持续深化客户关系。可以定期与客户沟通体会,了解客户新需求,给予客户定期回访和关怀。重大节假日向客户表达问候之意。此外还可以通过社交媒体互动来增加客户粘性。只有长期维系客户关系,才能转化客户成为企业的重要资源。
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外贸人员要想真正把握客户,关键是了解客户,定位客户需求,定制化服务不同客户群,同时也要注重客户心理层面的关怀。 only长期深入交流与客户,联系客户变化,提供优质服务,才能持久地维系好客户关系,为企业带来可持续发展。
常见问答(FQAS)
Q1:如何了解客户的具体需求?\n
可以通过面对面交流,电话沟通,问卷调研等方式,了解客户需要购买的产品 technical参数和功能特征,产品应用场景,现有问题难点,购买决策因素等细节。
\n\nQ2:如何随时掌握客户变化?\n
保持定期联系客户,了解其产品和业务发展方向,了解管理层人员变化,通过社交平台了解客户动态,及时感知客户需求是否有变化。
\n\nQ3:如何定制不同客户群的服务? \n
根据客户规模,产品类型等进行细分,为不同客户群定制专属服务方案,如大客户提供一体式服务,小客户提供单项服务,新客期提供上门服务等。
\n\nQ4:如何增进客户信任?\n
用诚恳的态度倾听客户,解决客户疑难问题,给予客户决策参考,及时赞美客户,但不强加意见,使客户产生信赖感。
\n\nQ5:如何长期维系客户关系?\n
定期客户回访,重大节日问候,通过社交媒体互动,了解客户新需求提供服务,将客户关系转化为双赢合作关系。
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