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亲人病危最需要的不是安慰,而是支持
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客户亲人病危时,最重要的是给予他支持。可以告诉客户,如果需要请假陪护,公司一定会理解和支持的。可以提供帮助客户联系医生,看望病人,打探消息等实质性帮助。此时客户不会需要空洞的安慰话,因为心情正承受巨大压力,需要实实在在的帮助。
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分享亲人之痛会更容易产生共情
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如果有机会,可以和客户分享你自己或其他亲人也曾面临类似困境的经历。语气要诚恳而轻松,不要抱太大希望能带来解脱,但分享共同经历能更容易产生心理上的共情。也可以询问客户需要帮助的具体事宜,如联系医生,挂号取药等,一起想解决办法。
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给予话外之意的鼓励
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此时直接说“一定会没事的”等安慰语言,客户或许无法从中感受到希望和支持。可以通过开放式问候传达您的支持,比如“这段时间如果有什么能帮上忙的就直接说”。或者通过微信语音传达慰问之情也会好受一点。给客户流露出支持和微笑的话外之意,让他知道不论结果如何,你都会在他的身边。
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陪伴比安慰更有效
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如果时间允许,可以主动询问客户是否需要陪伴,一起给予诊所或医院等地方看望亲人。陪伴能令人真切感受到不单独一人,有人可以依靠和分享烦恼。即使无法说出太多安慰的话,但单纯的陪伴也已说明你的在意与理解。陪伴在情感上比安慰更有效抚平忧思。这对客户来说意义重大。
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给予镇静与希望
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稳定客户的情绪很重要。可以告诉他,现在最重要的是好好照顾自己和家人,保持积极和镇静的心态。同时,不妨提醒客户偶尔也要相信生命的奇迹,任何结果都不如一颗感恩的心来的重要。给客户一线生机般的希望,相信即使结果如何,光阴都会把我们的心修复如初。
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在适当时候分享正面消息
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如果后来有好的消息,如病情转好表现等,随时与客户分享,转移他的想法。这或许能令客户心情轻松一点。但一定不能强求客户,以免情绪受额外影响。及时传达关心,给客户正面影响,是此时的安慰之意。相信随着时间的推移,一切都会慢慢好起来。
常见问答(FQAS)
如何给予客户支持?\n
可以告诉客户,如果需要请假陪护,公司一定会理解和支持的。可以提供帮助客户联系医生,看望病人,打探消息等实质性帮助。
\n\n如何帮助客户产生共情?\n
如果有机会,可以和客户分享你自己或其他亲人也曾面临类似困境的经历。也可以询问客户需要帮助的具体事宜,如联系医生,挂号取药等,一起想解决办法。
\n\n如何给予客户鼓励?\n
可以通过开放式问候传达您的支持,比如“这段时间如果有什么能帮上忙的就直接说”。或者通过微信语音传达慰问之情也会好受一点。给客户流露出支持和微笑的话外之意,让他知道不论结果如何,你都会在他的身边。
\n\n如何给客户镇定与希望?\n
可以告诉他,现在最重要的是好好照顾自己和家人,保持积极和镇静的心态。同时,不妨提醒客户偶尔也要相信生命的奇迹,任何结果都不如一颗感恩的心来的重要。给客户一线生机般的希望。
\n\n如何及时传达关心?\n
如果后来有好的消息,如病情转好表现等,随时与客户分享,转移他的想法。及时传达关心,给客户正面影响,是此时的安慰之意。相信随着时间的推移,一切都会慢慢好起来。
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