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明确工作时间导致的业务影响
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外贸客户提出加班要求时,第一件事情需要了解他们的具体理由。是否有某个重要的交易截止日期需要赶?是否客栈出现了突发问题导致任务无法完成?明确客户加班背后的具体业务需求,有助于找到问题的关键点。
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与客户沟通工作流程和策略
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了解客户需求原因后,需要与客户详细解释公司内部的工作流程以及为什么无法全天候为客户提供服务。同时,可以谈谈公司暂时无法调整工作流程的原因,例如法律规定或员工合同限制等。另外,可以提出其他替代方案来满足客户需求,比如延长工作日里程同时缩短以下几日的工作时间。
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请求客户谅解和支持
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在解释清楚工作流程无法改变的前提下,还需要告知客户目前这类加班要求给公司带来的困难,例如会影响员工工作效率和体力,从而影响日后为客户提供服务水平。同时,请求客户谅解公司的难处,一定程度支持和配合公司的工作流程。只有获得客户的理解与支持,才能解除加班的压力。
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寻找长期合作契机
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在与客户沟通失败被要求加班的情况下,可以寻找新的合作机会,比如提出更长期的合作计划,这样可以拉近与客户的关系,让客户明白这不是一次性的业务,更倾向于支持公司。例如,探讨下一阶段合作内容,了解客户未来一二年需求趋势,提出相关的定制服务方案,暗示建立更紧密的长期合作关系。
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适度给予让步以保持合作
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如果客户的需求真的非常紧急,为保持客户的好感,也可以适度满足一下客户的要求,比如决定当天工作半天,并 clearly 说明这只是例外情况,不代表日后将采取这种做法。同时,这只能作为最后一步,必须在尽力沟通刚性规定和寻找替代方案都失败的情况下才考虑。这样也可以给客户留下自己在某些特殊情况下也能给予让步的好印象。
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总结经验教训避免重复问题
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经此一役,应总结这次客户要求加班的全过程,找出原因和教训,比如是否工作流程表达不清还是客户理解能力问题等。对可能引起类似情况的地方,提出改进措施,譬如准备好工作流程说明给新客户,定期沟通说明工作模式等。这样才能最大程度避免类似问题的重复出现,维护健康的长期合作关系。
常见问答(FQAS)
如何明确客户加班的具体原因?\n
首先需要向客户了解他们提出加班要求的具体理由,是否有重要交易截止日期,是否客栈出现了突发问题等,明确客户加班背后的具体业务需求。
\n\n如何解释公司内部工作流程和原因?\n
需要与客户详细解释公司内部的工作流程以及为什么无法全天候为客户提供服务。同时解释公司暂时无法调整工作流程的原因,如法律规定或员工合同限制等。
\n\n如何找客户理解和支持? \n
告知客户目前这类加班要求给公司带来的困难,请求客户谅解公司的难处,一定程度支持和配合公司的工作流程。
\n\n如果沟通失败如何寻找其他合作契机?\n
可以寻找新的合作机会,如提出更长期的合作计划来拉近关系,探讨下一阶段合作内容了解客户未来需求趋势等。
\n\n作为最后手段可以给予什么样的让步?\n
如果客户需求真的紧急,可以适度满足,如当天工作半天,但必须说明只是例外,找出教训避免将来重复。
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